Хамство на работе: как усмирить грубияна

Реагируйте на грубость коллеги так, чтобы быстро его успокоить, сохранить уверенность в себе и завоевать в глазах сотрудников. Это сведет к минимуму психологическое напряжение и беспокойство.

Услышав грубость или столкнувшись с игнорированием личного мнения, одни сразу дают адекватный отпор, а другие молчат. Итак, по исследованиям психофизиологов, реакция на грубость заложена в нашем генетическом коде. Поэтому стресс испытывают и свидетели конфликтов — у присутствующих кратковременные нарушения внимания и памяти.

Сложнее всего приходится пострадавшим, которые не могут сопротивляться обидам, ведь у них также ослабевает иммунитет, ухудшается психологическое и физическое самочувствие, плюс возникают проблемы в личной жизни. В результате самых решительных — около 10 % — увольняют из неблагополучных команд.

Коуч-психолог агентства «Формат Менеджмент» Инна Бутенко назвала четыре основные причины резких словесных выпадов.

Первое время ребенок рос в атмосфере хамства, унижений и скандалов. Он с детства слышал, как родители оскорбляют друг друга, кроме того, он испытывал их постоянное раздражение, злость и побои. С годами мальчики и девочки перенимают стиль общения у взрослых, считают его нормой и транслируют его окружающим.

Во-вторых, заниженная самооценка (она формируется в семье и школе). Дети быстро понимают, что утвердить свой статус в собственных глазах и по отношению к сверстникам можно гневными замечаниями и даже физической силой. Следует отметить, что такая привычка остается на всю жизнь.

В-третьих, неудачи в личной жизни, карьере и несбывшиеся мечты.

В-четвертых, временные трудности, для преодоления которых требуется много усилий. Человек истощен и раздражен, а потому срывается на каждого, кто попадает под теплую руку.

Послушав тезисы психолога о причинах хамства, у меня сложилось впечатление, что несчастных хамов нужно обнимать и плакать. Возможно, большинство из нас так и сделало бы. Но ущерб, нанесенный другим, настолько велик, что мы забываем о жалости.

В коллективах, где допускается грубое обращение и унижение сотрудников, тайно саботируется работа, а дома жертвы нападений передают свое плохое настроение близким (Пройти тест на конфликтность в коллективе)

Если вы промолчите в ответ на грубость сотрудника, словесные выпады обязательно повторятся, а со временем такое поведение войдет в привычку, более того, количество агрессоров в коллективе будет увеличиваться. Поэтому немедленно дайте достойный отзыв. Однако избегайте базарного принципа: кто громче кричит и ведет себя бесцеремоннее, тот и прав — такая тактика приведет только к эскалации конфликта.

Представьте ситуацию: вы идете по городу и слышите едкое замечание от пьяного горожанина или наркомана. Естественно, большинство из нас проходят мимо такого человека, не поворачивая головы. На работе в большинстве случаев этот прием тоже работает хорошо, то есть позволяет показать, что нападающий и его слова пусты. В результате атаки сводятся на нет, что помогает сохранить нервы и достоинство. Есть несколько проверенных невербальных способов игнорирования.

3 способа ответить на грубость

Примеры невербальной реакции на грубость. Вы можете продемонстрировать коллеге, что не видите его напрямую даже тогда, когда речь идет о выполнении совместных задач, то есть вам необходимо общаться. Сделать это достаточно просто — освойте несколько невербальных приемов.

Всегда смотрите исключительно над головой субъекта (во время утреннего приветствия и служебных диалогов), быстро проходите мимо него. Эта тактика крайне неудобна для некоторых из нас.

В деловом общении «закрыть» — скрестить руки на груди или (если вы сидите) скрестить ноги — этот прием работает безотказно на подсознательном уровне.

Покажите, что вы очень заняты – быстро завершите разговор, поднимите трубку и сделайте вид, что звоните на номер абонента (можно даже выйти из главного офиса).

На язвительные замечания отвечайте высокомерно приподнятой бровью.

Совет. Если вы видите, что человек хочет помириться, прекратите резкое игнорирование, но повремените еще некоторое время.

Измените то, как вы относитесь к себе с похвалой. Ведь положительные эмоции более эффективны, чем обращение к разуму, к тому же они побуждают к правильному поведению чаще прислушиваться к добрым словам.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Если человек отпускает над вами злые шутки, используйте простые манипулятивные фразы:

«хамство не вызывает доверия даже к такому грамотному специалисту, как вы»;
«Такому хорошему человеку, как ты, оскорбления не к лицу».

Коллега вернулся из головы в плохом настроении и начал вымещать на вас свою озлобленность. Не стесняйтесь сказать:

"Как я могу помочь вам не иметь удовольствия слышать ошибочные замечания»;
«На работе бывают трудности, но у тебя обязательно все получится».

Как реагировать на оскорбления и хамство | 3 способа ответить хаму и поставить человека на место 18+

У коллеги проблемы (в семье, с детьми или со здоровьем), поэтому он почему-то взвинчен и раздражен, да и сам не понимает, насколько агрессивен. В этом случае спросите: «Вы слышите себя и понимаете, как это видят присутствующие со стороны»?

По неизвестной причине человек отпускает злобные оскорбления. Спокойно скажите: «Извини, я не расслышал твоих слов, кажется, ты оговорился».

Если в коллективе есть манипулятор, перефразируйте его слова миролюбиво, при этом первая часть предложения должна звучать:

«Наверное, вы бы сказали…»;
"Обоснуйте свое сообщение…».

Научитесь сохранять спокойствие (хотя бы внешне), если слышите грубость или едкие колкости в свой адрес. Обязательно постарайтесь передать равнодушие в лице и интонации. Задайте, я бы сказал, элегантный вопрос, который поможет снизить уровень грубости сотрудника.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Утром заходишь в офис и буквально сразу слышишь бесцеремонный призыв. Ласково улыбнитесь и отбейте нападение: «И тебе удачного (отличного) дня». Поверьте: у любого нормального человека сразу пропадет желание хамить.

Коллега в плохом настроении и начинает вымещать его на вас. Спокойно посмотрите ему в глаза и спросите: «Почему ты повышаешь на меня голос»? В большинстве случаев противнику сразу становится не по себе — он успокаивается. Если этого не произошло, задайте другой вопрос (любой в зависимости от ситуации):

"Ты намерен оскорбить меня, почему»?
"У тебя тяжелый день»?
"Вы хотите выплеснуть свое плохое настроение»?

Потом выслушайте его тираду и объясните: «И это все»?

Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос. Даже если вы грубы в данных обстоятельствах и вам нужно защищаться, это вполне приемлемая тактика. Заставляйте собеседника снова и снова конкретизировать и уточнять ваши сообщения.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Вы качественно выполнили свою работу, но коллега начинает преподавать на повышенных тонах, а его комментарии лишены объективности. Мгновенно блокируйте несанкционированный доступ с помощью реплики:

"Спасибо за совет, но не беспокойтесь о результатах моей работы»;
«Не утруждайте себя рекомендациями»;
"Спасибо, сам разберусь»;
«Пожалуйста, не нарушайте моего направления».

Совет. Избегайте обычной фразы «Не твое дело». Смягчите формулировку и спросите уместно, например: «Простите, а вы имеете отношение к этому направлению работы»? А словосочетание: «Это мое дело» вообще забудьте (оно делает вас центром конфликта).

Старший по возрасту, но не по званию, начинает вас осматривать и давать оценку, например, по подготовленному рапорту или рапорту. Иди и спроси:

«Почему вы решили проверить мои знания и умения»;
"На каком основании вы используете приемы наведения»?

Если коллега или даже руководитель начинает кричать, сразу спрашивайте:

«Почему ты повышаешь голос»; «Почему ты позволяешь себе так громко говорить»;
«Ваше замечание звучит очень грубо. Тебе бы понравилось, если бы я тоже подошла к тебе»;
«Что заставляет тебя говорить мне такие вещи»;
"Почему мои слова тебя так разозлили»?

Бывает, что сотрудник начинает «выплескивать яд» на людей, которые, кажется, на вас обижены. Публично рассказать о том, как вы поступили неправильно, третьему лицу, которое не присутствовало во время разговора. Если да, то вкратце:

Примеры ответов на такое хамство:

«Почему вы несправедливо обвиняете меня в неэтичном поступке»;
«Претензии ко мне должен предъявлять исключительно человек, который, как вы говорите, пострадал»;
"Вы решили взять на себя функции арбитра»;
«При желании вы можете написать записку нашему менеджеру — власти разберутся, кто прав, а кто виноват».

Важно: даже если голословные обвинения очень оскорбительны, ничего не объясняйте, не приводите доказательств и не оправдывайтесь.

Этот метод отлично подойдет людям с холерическим темпераментом, а также тем, кто не стесняется в выражениях. Начните перестрелку — это поможет сдуть и вас, и противника. Вы можете даже одержать долгосрочную победу и отбить у них желание продолжать контактировать с вами. И что еще более важно: остальные сотрудники (свидетели скандала) будут выбирать правильные слова и интонации при общении, ведь вы тоже станете дураком в их глазах.

Парируя грубость, помните, что не ваши слова производят основное впечатление на обидчика, а поведение, то есть уверенность и уравновешенность

Тренер-психолог агентства «Формат Менеджмент» Инна Бутенко: «Если человек прибегает к оскорблениям и повышает голос, то это признак заниженной самооценки и/или отсутствия весомых аргументов. Поэтому на грубость отвечайте в меру снисходительно, но будьте обязательно дать человеку адекватную обратную связь.

Противопоставьте грубость и хамство коллеги полному внешнему равнодушию.

Ограничьте нервное напряжение (читай: как быстро успокоиться), ведь когда агрессивный оппонент видит чужое волнение, он воодушевляется и продолжает хулиганить.

Не повышайте голос и не переходите на личности — интонация должна быть очень сдержанной, чтобы избежать проблем.

Не «подпитывайте» скандал своими эмоциональными высказываниями.

Не оправдывайтесь – это воспринимается как сомнение в собственных силах и профессионализме. Кроме того, это указывает на ваше завышенное чувство долга и, возможно, на чувство вины.

Не допускайте искажения фактов – немедленно прерывайте разговор и поправляйте сотрудника. Вы можете подкрепить свои слова невербальными сигналами, такими как качание головой.

Не ждите, пока иссякнет поток красноречия на тренировке. Как только он начнет повторять аргументы, скажите: «Я вас услышал». Затем добавьте: «А теперь воспроизведите интонацию и слова в присутствии руководителя», или скажите, что хотите написать рапорт начальнику.

И самое главное — в любой ситуации сохранять чувство собственной уверенности».